售后服务部工作内容及流程
一. 售后服务部工作内容
1. 客户来电咨询问题的解答及转交
2. 发货记录及监控
3. 安排技术人员安装仪器
4. 仪器故障问题的解决： A. 技术部 上门维修
B. 质检部 返厂维修
5. 产品更换
6. 产品返回
二. 发货流程
业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。
发货流程如下：
货款到账 业务经理填写《发货申请单》 财务部出具《发货单》 提交到售后部（2份）
向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》 记录产品相关信息 物流人员反馈《发货单》、
《货物运输单》/ 包裹票 查询货物到达情况 确定客户及时收到货物
三. 仪器安装
在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间” 同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。
三. 与生产部的协作
在售后服务工作中，如需要生产部协助工作，售后部需向生产部提交《部门协调单》。
四. 关于客户来电咨询
1. 养殖、种植问题咨询：a. 记录问题，并作一般问题解答
b. 自己不能解答的，提交相关技术人员并及时回访
2. 市场问题咨询： 记录市场问题，并转交相关业务经理解答。
3. 技术问题咨询： a. 记录来电或业务人员转交的技术问题，并进行初步解答
b. 如果是不能回答的问题，及时提交技术人员并监督其解答问题的情况与进度
五. 维修收费原则
1. 上门维修： a. 保修期内（3个月以内） 免费维修，不收取任何费用
b. 保修期外（3个月以外） 只收取零部件成本费，不收取维修费
2. 返厂维修： a. 保修期内（3个月以内） 免费维修，公司承担1/2的运费
b. 保修期外（3个月以外） 客户承担运费、零部件成本费
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